L’Observatoire des Chatbots a été créé par Do You Dream Up (www.dydu.ai) en octobre 2017. Le but de cet Observatoire est de donner aux différents métiers concernés par le développement des systèmes d’intelligence artificielle et en particulier des chatbots, des points de repère sur l’utilisation de ces systèmes dans leur sphère professionnelle et sur les perspectives qui se dessinent.
Les RH peu enclins à déployer un chatbot
Si la première étude de l’Observatoire mettait en lumière que les chatbots séduisaient les directions marketing, ce n’est pas encore le cas des directions RH. Pour les RH, le terme « chatbot » reste obscur : seul un RH sur cinq sait précisément ce qu’est un chatbot et à quoi cela peut servir, alors qu’un marketeur sur deux déclarait le savoir. 43% des RH déclarent même ne pas connaitre cet outil ! Do You Dream Up confirme cette tendance par rapport à son expérience en tant qu’éditeur de chatbots : 1 sur 4 est déployé pour des besoins RH, contre 3 sur 4 pour des besoins de marketing ou de relation client.
Autre point de divergence entre RH et marketing : la mise en place effective ou envisagée des chatbots dans les entreprises. Alors que 42% des marketeurs examinaient la possibilité de déployer un chatbot dans leur entreprise, seul 23% des RH envisagent de le faire. Sur l’ensemble des répondants, seulement 6% des RH avaient mis en place un chatbot au moment de l’enquête (contre 16% des marketeurs interrogés).
L’expérience, quand elle a lieu, est moins réussie que chez les marketeurs. Ainsi la note de satisfaction moyenne que les directions RH donnent à leur propre chatbot est de 6,6/10. C’est honorable mais on est encore loin du plébiscite, et il reste de nombreux progrès à faire sur la définition du périmètre d’intervention du chatbot et des besoins auxquels il doit répondre. Deux répondants RH ont même mis 2/20 à leur propre chatbot !
Sur les 285 répondants RH n’ayant pas encore mis en place de chatbot dans leur entreprise, la méconnaissance du sujet est le deuxième frein à l’action (30 réponses), juste après la contrainte budgétaire (59 réponses).
Les RH parient cependant sur la généralisation des chatbots en entreprise
68% des RH considèrent que les chatbots se généraliseront dans leur métier. Parmi eux, les responsables RH des entreprises de taille intermédiaire (entre 250 et 5000 salariés) sont les plus nombreux à porter ce jugement favorable (75%). Et leurs homologues du marketing sont encore plus nombreux à le penser (92% des marketeurs), et ce quelle que soit la taille de l’entreprise.
Selon l’enquête, les usages principaux pour lesquels les RH souhaitent déployer un chatbot sont, dans l’ordre :
– L’accès aux services RH fonctionnels (par exemple la gestion des congés, la réservation de salles de réunion…)
– La gestion des formations
– L’aide à la mobilité interne
– Le recrutement
Pour les directions RH, le principal bénéfice à la mise en place d’un chatbot est de pouvoir faciliter la vie des collaborateurs grâce à une disponibilité des services RH en 24/7. Et contrairement aux marketeurs, ils accordent une importance toute particulière à la sécurité de ces systèmes, et veillent à ce qu’ils intègrent des fonctions d’authentification pour leurs collaborateurs. Cela traduit une sensibilité particulière accordée à l’intégrité du patrimoine de leur entreprise, et notamment des données collaborateurs, un réflexe de bon augure avec l’arrivée prochaine de la réglementation RGPD.
Globalement, les responsables RH voient les chatbots d’un bon œil :
– 65% pensent qu’ils sont positifs pour l’image de marque en général, et constituent notamment un atout pour la marque employeur
– 62% estiment que ces nouveaux outils remplaceront les Intranets
– 44% admettent le fait que les chatbots deviendront un outil indispensable pour le recrutement
– 30% pensent même que les chatbots gèreront mieux les recrutements que les humains
Contrairement à ce qui pouvait être observé chez les marketeurs, la taille de l’entreprise n’a pas d’impact sur les perceptions des RH vis à vis des chatbots. Par ailleurs, il est à noter que les personnes occupant la fonction de Directeur des Ressources Humaines au sein de leur entreprise sont les plus convaincus de l’utilité des chatbots pour le recrutement.
Les chatbots et l’emploi dans les fonctions RH : risques et opportunités
Pour ce qui est de l’insécurité que peuvent représenter les chatbots vis-à-vis de l’emploi, l’enquête menée auprès des RH par l’Observatoire Do You Dream Up donne des résultats homogènes avec ceux obtenus auprès des marketeurs : 60% des responsables RH pensent que les chatbots remplaceront certaines fonctions dans leurs équipes, contre 71% chez les marketeurs. Et un peu plus d’une personne RH sur deux (56%) estime que les chatbots vont contribuer à créer de nouveaux métiers dans les équipes RH (alors qu’ils étaient 73% à le penser chez les marketeurs).
Méthodologie
L’Institut Occurrence a réalisé cette première étude entre le 15 et le 30 mars dernier auprès de 303 professionnels des RH situés en France, à Paris, en Ile de France et en régions. Toutes les tailles d’entreprise sont représentées ainsi que toutes les fonctions RH, dont des fonctions de direction (12%), des responsables (50%) et des fonctions opérationnelles (38%). La marge d’erreur maximale est de +/- 6 points (i.e. pour un résultat obtenu de 50%, il faut considérer que le résultat certain se situe entre 44% et 56%)
A propos de Do You Dream Up
Do You Dream Up édite un logiciel de traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing) permettant de créer des agents conversationnels (chatbots). Son algorithme unique, résultat d’une décennie de recherche en intelligence artificielle, permet de comprendre et traiter avec succès plus de 90% des requêtes utilisateur. Depuis 2009, Do You Dream Up déploie ses solutions pour le compte de références prestigieuses (dont 60% du CAC40) dans les secteurs de la relation client, du marketing, et de la gestion des collaborateurs.
